顾客至上,苛希纳定律
分类:励志美文

  在一个越来越充满竞争的世界里,一个企业要想长久地生存下去,就必须保持自己长久的竞争力。企业竞争力的来源在于用最小的工作成本换取最高效的工作效率,这就要求企业必须要做到用最少的人做最多的事。只有机构精简,人员精干,企业才能保持永久的活力,才能在激烈的竞争中立于不败之地。

苛希纳定律:实际管理人员比最佳人数多时,工作时间不但不会减少,反而会随之增加,而工作成本就要成倍增加。

如果实际管理人员比最佳人数多2倍,工作时间就要多两倍,工作成本就要多4倍;

如果实际管理人员比最佳人员多3倍,工作时间就要多3倍,工作成本就要多6倍。

苛希纳定律是闻名西方管理界的最著名定律之一,因著名管理学者苛希纳研究发现而得名。


中文名: 苛希纳定律

点评:用人贵精  

道理:人多必闲,闲必生事

对策:必须精兵简政


在书中,山姆•沃尔顿算是满足了一部分人的一部分好奇心吧。书中罗列了沃尔玛成功经营的十条法则:献身事业;与所有员工分享利润,将他们视为合伙人;激励你的同事;与同事尽可能多地交流每件事情;感谢同事为公司做的每一件事情;成功了便尽情庆祝;倾听公司里每个人的意见;超越顾客的期望;比竞争对手更好地控制成本;激流勇进,独辟蹊径,藐视常规。书中只是罗列了十条法则,而成就这样体量庞大的商业帝国,将其经营法则全部具化并罗列出来明显不切实际。沃尔玛成功经营的法则绝对不止这十条。但是,一定是有贯穿始终的东西促成了这十条成功经营法则的诞生。

我们都知道,沃尔玛会有很多促销活动。比如每天会低价打折商品出售,还有附赠服务。促销产品为客户节省开支,附赠服务为顾客创造了良好的消费体验。这一做法让沃尔玛留住了客源。在山姆看来,客源量是沃尔玛首要考虑的,也是最重要的部分,只有消费才能出现盈利时机。

  在生活中,其实我们都在无意识地、执拗地利用着美即好效应。大多数人只要一闻到权威的气息,便会立即放弃自己的主张或信念,转而去迎合权威的说法;一看到某些人长相出众,就认为他们能力也不错,从而给他们很多机会。其实,美即好效应是一把双刃剑。在对人才的甄别上,我们应从本质上去认识,真正选中有真才实学的人;在面对权威人士的观点时,要通过理性去进行鉴别,从而避免受到误导。只有这样,才不会有碍于你的成功。

1、道理

阐明了一个道理:人多必闲,闲必生事;民少官多,最易腐败。由于实际的人员数目比需要的人员数目多,诸多弊端由此产生,形成恶性循环。

苛希纳定律告诉我们:要想铲除“十羊九牧”的现象,必须精兵简政,寻找最佳的人员规模与组织规模。这样的话才能构建高效精干、成本合理的经营管理团队。


无论什么时候,正心是首要的。沃尔玛的经营哲学始终是:顾客至上。只有心正了,才不会被利益牵制而忘记自己真正的目的。沃尔玛曾经遇到过的每一次大困难最后都成为了它突破自己的转折点。只有心正了,在面临问题时看到的才不仅仅是困难还有一丝转机。沃尔玛不断模仿借鉴积累创新,敢为人先,致力于满足顾客的需求。只有心正了,才会自发地驱动改变力求变得更好。

  以貌取人的领导,最终会伤透下属的心,长期下去,务实之人定会悄然离别,而花瓶也不可能为你带来效益,最终企业只有等着关门。

2、启示

苛希纳定律再简单不过了,它告诉我们:在管理上,并不是人多就好,有时管理人员越多,工作效率反而越差。只有找到一个最合适的人数,管理才能收到最好的效果。苛希纳定律虽是针对管理层人员而言的,但它同样适用于对公司一般人员的管理。在一个公司中,只有每个部门都真正达到了人员的最佳数量,才能最大限度地减少无用的工作时间,降低工作成本,从而达到企业的利益最大化。


山姆·沃尔顿从最初的沃尔玛早期的疯狂促销开始就一直致力于满足顾客的需求,在当时是为顾客寻找价格最低廉的商品。后来,沃尔玛逐渐壮大和具有一定规模之后所做的一切实际上也是归于顾客的着眼点,是给顾客带去实实在在的好处的,即使其表现形式各有不同,如商品配送、科技应用、市场战略等等。其中,最重要的一项举措就是建立合伙关系——包括利润分享、激励奖金、折价购买股票以及其他一系列能够使员工参与到公司事业中来的举措。己欲立而立人,己欲达而达人,己所不欲勿施于人。当自己想要得到什么东西的时候,要想到别人也想要得到,当自己不想做什么事情的时候,要想到别人也不想这么做。当公司发展壮大,获得的利润一年年增多的时候,要想到这些都是所有员工的功劳,自己得到了利益,要想到员工也想得到这些利益,何况这是他们应得的报酬。因为是这些员工与顾客紧密接触,是他们真心给顾客提供更优质的服务,是他们给顾客传达的友好信息使得顾客满意,反复光顾我们的商店。所有这些才是真正的利润来源,而不是大费周章的广告宣传之类的辅助措施,毕竟要是没有这些尽心尽力的员工,再棒的“广告”也发挥不了它作为“承诺”应该起到的作用。

除了在山姆的带领下,沃尔玛的成功离不开多年来一直坚持一件事:低价。

  在管理中,如果实际管理人员比最佳人数多两倍,工作时间就要多两倍,工作成本就多四倍;如果实际管理人员比最佳人数多三倍,工作时间就要多三倍,工作成本就多六倍。

4、做法

在一个越来越充满竞争的世界里,一个企业要想长久地生存下去,就必须保持自己长久的竞争力。企业竞争力的来源在于用最小的工作成本换取最高效的工作效率,这就要求企业必须要做到用最少的人做最多的事。只有机构精简,人员精干,企业才能保持永久的活力,才能在激烈的竞争中立于不败之地。


对于零售商来说,实现低价并不容易。沃尔顿的第一个秘诀就是扩大销售。开店的固定投资很高,只有通过增加销售量,才能摊薄成本。这种薄利多销的方式让沃尔玛的销售额逐年增长,2000年超过2000亿美元,超过微软成为世界上最大的公司。如今,沃尔玛在全球27个国家拥有58个品牌和11,300家门店,销售额几乎相当于美国所有百货商店的总和。

  在企业里面,有多少管理者能像这位旅店的老板一样公允分明地用人呢?有很多领导,一看见艳丽出众的女孩子,不管她才能如何,都要尽收门下,给其最轻松的工作和最优厚的待遇。而能干、谦逊,但长相平凡的员工,却得不到多少施展才能的机会,报酬也相应的低。

          苛希纳定律

2017年6月20日                编辑:曹友宝

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在我们这个自由的国家里,开店的成功与否完完全全取决于你们:顾客。——山姆•沃尔顿

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  沃尔顿认为,精简的机构和人员是企业良好运作的根本。与大多数企业不同,沃尔玛在遇到麻烦时,不是采取增加机构和人员的办法来解决问题。相反,而是追本溯源,解聘失职人员和精简相关机构。沃尔顿认为,只有这样才能避免机构重叠,人员臃肿。

3、著名案例

沃尔玛前总裁山姆·沃尔顿为我们提供了一个很好的案例。

作为全球最大零售企业之一沃尔玛公司的掌舵者,山姆·沃尔顿有句名言:“没有人希望裁掉自己的员工,但作为企业高层管理者,却需要经常考虑这个问题。否则,就会影响企业的发展前景。”他深知,企业机构庞杂、人员设置不合理等现象,会使企业官僚之风盛行,人浮于事,从而导致企业工作效率低下。为避免这些在自己的企业内发生,沃尔顿想方设法要用最少的人做最多的事,极力减少成本,追求效益最大化。

从经营自己的第一家零售店开始,沃尔顿就很注重控制公司的管理费用。在当时,大多数企业都会花费销售额的5%来维持企业的经营管理。但沃尔玛则不这样做,它力图做到用公司销售额的2%来维持公司经营!这种做法贯穿了沃尔玛发展的始终。

在沃尔顿的带领下,沃尔玛的员工经常都是起早贪黑地干,工作卖力尽责。结果,沃尔玛用的员工比竞争对手少,但所做的事却比竞争对手多,企业的生产效率当然就比对手要高。这样,在沃尔玛全体员工的苦干下,公司很快从只拥有一家零售店,发展到拥有全球2000多家连锁店。公司大了,管理成本也提高了,但沃尔顿却一直不改变过去的做法--将管理成本维持在销售额的2%左右,用最少的人干最多的事!

沃尔顿认为,精简的机构和人员是企业良好运作的根本。与大多数企业不同,沃尔玛在遇到麻烦时,不是采取增加机构和人员的办法来解决问题。相反,而是追本溯源,解聘失职人员和精简相关机构。沃尔顿认为,只有这样才能避免机构重叠,人员臃肿。

在沃尔顿看来,精简机构和人员与反对官僚作风密切相关。他非常痛恨企业的管理人员为了显示自己地位的重要,而在自己周围安排许多工作人员。他认为,工作人员的惟一职责,就是为顾客服务,而不是为管理者服务。凡是一切与为顾客服务无关的工作人员,都是多余的,都应该裁撤。他说:只有从小处着想,努力经营,公司才能发展壮大!沃尔玛能有今天的成功,自始至终地坚持低成本运作这一点功不可没。


图片来自网络

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  苛希纳定律再简单不过了,它告诉我们:在管理上,并不是人多就好,有时管理人员越多,工作效率反而越差。只有找到一个最合适的人数,管理才能收到最好的效果。苛希纳定律虽是针对管理层人员而言的,但它同样适用于对公司一般人员的管理。在一个公司中,只有每个部门都真正达到了人员的最佳数量,才能最大限度地减少无用的工作时间,降低工作成本,从而达到企业的利益最大化。沃尔玛前总裁山姆·沃尔顿为我们提供了一个很好的案例。

这个贯穿始终的东西是什么?正心而已。在书中,山姆·沃尔顿的“正心”表现为沃尔玛的经营哲学:顾客至上。

文:南木熙

  麦哲伦是近代航海事业的开拓者之一,带领自己的船队成功地完成了环绕地球一周的壮举,向世人证明了地球是圆的。他之所以能够成功,得益于获得了西班牙国王卡洛尔罗斯的帮助。当时,自哥伦布航海成功以来,许多投机者或骗子为求得资助频频出入王宫,要求得到国王的资助进行新的航海探险。这使得争取到资助的难度增加了不少。麦哲伦为表明自己与这些人不同,在觐见国王时特地邀请了著名的地理学家路易·帕雷伊洛同往。

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沃尔玛多年来一直跻身《财富》500强,连续四年位居全球500强企业之首。2018年营业额为5144亿美元(约合3.5万亿元人民币),约为腾讯的11倍,阿里巴巴的8倍。沃尔玛同时也是京东第三大股东,持有9.9%的股份。它的员工数量也是世界上最多的,全球员工人数过220万。

  苛希纳定律

山姆·沃尔顿在书中提到,有一件事沃尔玛怎么也不会去做,那就是让沃尔玛同其他大公司之间复杂的策略性问题,或是类似围绕小镇商人及中间商的争论,阻碍沃尔玛站在顾客的角度思考问题。在沃尔玛,巡视的经理会问部门主管,“要是你是顾客,你要怎样拿到那件商品呢?”在沃尔玛,每个采购员必须态度坚决,因为他们不是在为沃尔玛谈判,而是在为顾客谈判,他们的工作是为顾客的利益考虑。在沃尔玛,如果顾客找不到想要的货物,比如某种油漆,油漆部的经理很有可能会把顾客送到其他油漆店,如果他知道这个油漆店正好有这种油漆的话。而沃尔玛认可这种做法,因为他关心顾客。在沃尔玛,管理人员深入基层倾听员工的声音,沃尔玛鼓励员工分享自己的例如“迎宾员”这样的好点子,这些方法都是着眼小处,避免了沃尔玛发展到一定规模之后容易忽略顾客的弊端。所以要站在顾客的角度思考问题,心里诚心诚意地惦记着顾客的需求,一切围绕顾客,不能把因为满足了顾客的需求而获得的利益错当成了追求的目标,否则就是心不正,心不正,这些利益再多也只是没有根基的“空中楼阁”。

值得一提的是,在沃尔玛,老板和员工之间是一种伙伴关系。这主要体现在对员工的态度和员工的薪酬上,沃尔玛给员工的待遇比较丰厚,据说,每个员工只要在沃尔玛工作满一年,工作量在100小时以上就有资格参加公司的分红。

  这是反面的例子。也有人利用别人美即好的心理,取得了个人事业的成功。

建立合作伙伴关系实际上是一种能力,即让员工知道公司对他们的好的能力。把员工当成合作伙伴,让员工知道公司感谢他们作出的贡献,公司愿意给予他们信任,公司希望同他们一起团结合作,利益共享。一家心正的公司,当它的员工真正参与到公司事业中来的时候,相当于所有人在一起做一件事——为顾客创造最大价值,这家公司将立于不败之地。如果它没有,按照书中山姆·沃尔顿的说法,那一定是资方的不对,因为他们没有倾听员工的需要,或是因为他们待员工不好,总之直接或间接得不能满足顾客的需求了。

而沃尔玛背后的沃尔顿家族在美国的影响力已超过了盖茨和巴菲特。这个家族持有沃尔玛48%的股份,价值1369亿美元。“忘掉盖茨和巴菲特吧,”《财富》杂志曾这样评价沃尔顿一家。“沃尔顿家族对美国经济和社会产生了重要影响。”2001年,沃尔顿家族的五名成员登上《福布斯》富豪榜,占据了7-11位,总财富超过931亿美元,比当时的首富比尔·盖茨多344亿美元。

  从经营自己的第一家零售店开始,沃尔顿就很注重控制公司的管理费用。在当时,大多数企业都会花费销售额的5%来维持企业的经营管理。但沃尔玛则不这样做,它力图做到用公司销售额的2%来维持公司经营!这种做法贯穿了沃尔玛发展的始终。在沃尔顿的带领下,沃尔玛的员工经常都是起早贪黑地干,工作卖力尽责。结果,沃尔玛用的员工比竞争对手少,但所做的事却比竞争对手多,企业的生产效率当然就比对手要高。这样,在沃尔玛全体员工的苦干下,公司很快从只拥有一家零售店,发展到了现在的拥有全球2000多家连锁店。公司大了,管理成本也提高了,但沃尔顿却一直不改变过去的做法--将管理成本维持在销售额的2%左右,用最少的人干最多的事!

在人们的眼里,沃尔玛是零售业巨头,山姆•沃尔顿是一位成功的商业领袖。沃尔玛的发展史被外界当成一个商界传奇。自然,人们会好奇,山姆•沃尔顿是如何做到的?

正心诚意,顾客至上,加上山姆·沃尔顿的个人修养,在经历了早期摸索、组建团队、上市、扩展版图之后,成就了零售业巨头沃尔玛。在山姆·沃尔顿看来,所有的一切只是自然而然发生了,顾客就是上帝,那么就围绕上帝做下去就行了。如果不是写这本自传,老先生恐怕也不会花时间去总结出来诸如“成功经营的十条法则”之类的东西。

此外,沃尔玛在选址上也很有技巧。他不在乎城市规模,即使是一个人口不到5000 的小镇,他也会开一家分店。在山姆的自传中,他说沃尔玛敢于扩张是因为它保持了“为顾客服务”的初心。多年来,世界各地有许多零售店,在经历了蓬勃发展和开设多家门店之后,便开始“得意忘形”,降低服务,提高价格,最终业绩下滑走向了下坡路。

  在沃尔顿看来,精简机构和人员与反对官僚作风密切相关。他非常痛恨企业的管理人员为了显示自己地位的重要,而在自己周围安排许多工作人员。他认为,工作人员的惟一职责,就是为顾客服务,而不是为管理者服务。凡是一切与为顾客服务无关的工作人员,都是多余的,都应该裁撤。他说:只有从小处着想,努力经营,公司才能发展壮大!沃尔玛能有今天的成功,自始至终地坚持低成本运作这一点功不可没。

山姆•沃尔顿倾尽一生创立和发展壮大了沃尔玛,《富甲美国》是山姆•沃尔顿的自传,也是沃尔玛的成长史。《富甲美国》的背后是山姆·沃尔顿的一生和沃尔玛的成长缩影,无论从哪个方面写,管理者还是企业,都显得太微不足道。

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  在当时,帕雷伊洛久负盛名,是公认的地理学权威,国王对他也相当尊重。进宫后,帕雷伊洛将地球仪摆在国王面前,历数麦哲伦航海的必要性及种种好处。国王看到帕雷伊洛都如此推崇麦哲伦的计划,于是爽快地答应了资助这次航行,向麦哲伦颁发了航海许可证。其实,在麦哲伦等人结束航海后,人们发现了帕雷伊洛当时对世界地理的错误认识及他所计算的经度和纬度的诸多偏差。由此可见,劝说的内容无关紧要,卡洛尔罗斯国王只是因为那是“专家的建议”,就认定帕雷伊洛的劝说是值得信赖的。正是国王的美即好心理效应--专家的观点不会有错--成就了麦哲伦的环球航行的伟大成功。

  点评:用人贵精。

沃尔玛作为一家美国的世界性连锁企业,按照营业额计算是全球最大的公司。背后控股是沃尔顿家族。1945年,沃尔玛的创始人带着全部家当和岳父的2万美元开启了开始了他传奇的一生。

  作为全球最大零售企业之一沃尔玛公司的掌舵者,山姆·沃尔顿有句名言:“没有人希望裁掉自己的员工,但作为企业高层管理者,却需要经常考虑这个问题。否则,就会影响企业的发展前景。”他深知,企业机构庞杂、人员设置不合理等现象,会使企业官僚之风盛行,人浮于事,从而导致企业工作效率低下。为避免这些在自己的企业内发生,沃尔顿想方设法要用最少的人做最多的事,极力减少成本,追求效益最大化。

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沃尔玛的灵魂人物山姆·沃尔顿为其发展做出了巨大贡献。1939年,山姆第一次接触到零售业并爱上了它。1945年,山姆用自己的全部家当和从岳父那里借来的2万美元,买下了富兰克林杂货店,开始进军零售业。在经营杂货店时,山姆直接向厂家进货,这样不仅降低成本,还能低价出售商品。就这样山姆的杂货店成为当地业绩做好的店之一,但后续因为房租问题,山姆放弃了自己的杂货店。

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沃尔顿的第二个秘诀是减少物流和其他成本,节约资金。永远不要浪费一分钱,这是沃尔玛企业准则之一。50多年来, 公司在采购、分销、营销、行政等方面节省资金。虽然沃尔玛是一家传统超市,但其在物流配送和供应链管理方面非常突出,可以说是一家信息化的超市。商品物流成本仅占沃尔玛销售额的1.3%,远低于美国5%的平均水平。

山姆说过:“只要任何一个人能在任何一个方面都比我们做得更出色,我们就真该有危机感了。”这也成为了山姆的做事法则。在沃尔玛的经营过程中,山姆会去竞争对手的商店同销售人员聊天,不断学习,从别人的优秀经营方法中完善自己。

1950年,山姆和他的妻子来到阿肯色州的本顿维尔,开设了第一家特价商店。1962年,沃尔顿以沃尔玛在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店。从那以后,沃尔玛不断发展壮大,到1992年,沃尔玛拥有1735家门店。山姆一生都在勤勉地工作。在他60多岁的时候,每天仍然从早上4:30就开始工作,直到深夜,偶尔还会在某个凌晨4:00访问一处配送中心,与员工一起吃早点喝咖啡。他常自己开着飞机,从一家分店跑到另一家分店,每周至少有4天花在这类访问上,有时甚至6天。在周末上午的经理会前,他通常3:00就到办公室准备有关文件和材料。1985年成为全美首富,但即便如此,他依旧过着简单而忙碌的生活。

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